Татьяна Жигаленкова: что нужно знать для успешного антикризисного PR-реагирования

Антикризисное реагирование является важной стратегией для организаций в периоды сложных ситуаций, помогая управлять общественным мнением, минимизировать ущерб для репутации и восстанавливать доверие заинтересованных сторон и ЦА.

Татьяна Жигаленкова, Управляющий партнер LotUS Communications рассказала о 10 ключевых шагах для успешного антикризисного PR-реагирования. 

1. Молниеносное реагирование. Быстрое и адекватное реагирование на кризисную ситуацию поможет предотвратить негативные последствия и сохранить доверие к бренду.

2. Транспарентность и открытость. Открытость и честность в коммуникации с общественностью создают основу для восстановления доверия и поддержания позитивного имиджа.

3. Коммуникация с имеющимися и потенциальными клиентами. Активное информирование и общение с базой клиентов помогает смягчить негативные последствия кризиса и сохранить лояльность аудитории.

4. Контроль распространения негативной информации. Постоянный мониторинг и контроль негативной информации, активное участие в мониторинге социальных сетей и медиа помогут быстро реагировать на негативные комментарии и предотвращать распространение ложных и неподтвержденных данных.

5. Обеспечение безопасности. Уделение внимания безопасности клиентов и персонала, а также учёт их потенциальной реакции на реагирование при разработке коммуникационных стратегий.

6. Эффективное кризисное управление. Разработка четкого плана кризисного управления с определёнными ролями и ответственностями для топ-менеджеров.

7. Сотрудничество и партнерство с медиапулом. Партнёрство с медийными агентствами для управления репутацией и контролем информационного потока.

8. Использование современных коммуникационных технологий. Использование современных цифровых инструментов и алгоритмов, программных продуктов и приложений для оперативного информирования общественности и контроля негативных онлайн-публикаций.

9.  Обучение и развитие коммуникационных навыков. Проведение тренингов по кризисному PR для сотрудников и топ менеджеров, чтобы быть готовыми к эффективному взаимодействию с общественностью в сложных ситуациях.

10. Выявление успехов и сильных сторон. Акцент на позитивных аспектах и успехах компании может помочь смягчить негативные впечатления и восстановить доверие.

10 вещей, которые необходимо избегать во время PR-кризисов:

1. Паника и бездействие: важно сохранять хладнокровие и не паниковать, а также не оставаться бездейственным в критической ситуации.

2. Отсутствие прозрачности: не скрывайте информацию или не предоставляйте недостоверные данные. Прозрачность и доверие необходимы для восстановления лояльности аудитории.

3. Отрицание проблемы: не игнорируйте проблему, а признайте ее существование и приступите к разработке плана действий.

4. Нападение на критиков: не начинайте конфликт с критиками или общественностью, а сконцентрируйтесь на поиске конструктивных решений.

5. Реагирование без подготовки: не реагируйте ни на что без подготовки и анализа ситуации. Стабильный и спокойный ответ лучше, чем спешное и небрежное высказывание.

6. Использование неэффективных для кризиса рекламных методов: избегайте использования унизительных или провокационных рекламных приемов, что может только усугубить кризис.

7. Нежелательные комментарии в соцсетях: не реагируйте эмоционально на негативные комментарии в социальных сетях, а предоставьте информацию и железобетонную фактуру, будьте готовы к конструктивному диалогу.

8. Не несите ответственность за что-то, чего не было: не признавайте вину там, где ее нет, это может усилить отрицательное воздействие кризиса.

9. Неточность в информации: проверьте всю предоставляемую информацию на достоверность, избегайте неточностей и ошибок в коммуникации с общественностью.

10. Недостаточная коммуникация с общественностью: не держите общественность в неведении. Постоянное обновление информации и бесперебойная коммуникация с заинтересованными сторонами крайне важны в кризисной ситуации.

Соблюдение этих принципов поможет избежать дополнительных проблем во время PR-кризиса и эффективно управлять ситуацией для восстановления доверия к бренду или организации.